¿Y a mí qué?

Hay una experiencia que muchos mexicanos conocemos demasiado bien: acudir a una oficina pública para resolver un asunto y descubrir que debemos visitar otra dependencia, conseguir un documento adicional o regresar otro día porque falta una autorización. Después de varias vueltas, el trámite sigue pendiente y nadie parece tener una respuesta definitiva. Cada oficina explica lo que le corresponde, pero el ciudadano continúa sin resolver aquello que lo llevó a solicitar ayuda.

Lo más preocupante es que, en muchas ocasiones, la persona no está pidiendo un favor. Está intentando ejercer un derecho, cumplir una obligación o acceder a un servicio público. Sin embargo, termina dedicando tiempo, dinero y esfuerzo a conseguir que distintas áreas del gobierno hagan lo que les corresponde.

La magnitud de las dificultades administrativas puede apreciarse en las cifras oficiales. De acuerdo con la Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental (ENCIG) 2025, del INEGI, en el 39.1 % de los trámites, pagos o solicitudes de servicios públicos realizados por la población estudiada se presentó algún problema. Entre quienes enfrentaron dificultades, el 79.7 % reportó barreras relacionadas con el trámite, como largas filas, traslados entre ventanillas o requisitos excesivos. Aunque estos datos incluyen obstáculos de distinta naturaleza, muestran que la experiencia ciudadana merece mayor atención.

México ya cuenta con una legislación dirigida a reducir esas cargas. En julio de 2025 se publicó la Ley Nacional para Eliminar Trámites Burocráticos, que contempla mecanismos para simplificar procedimientos, facilitar el intercambio de información entre instituciones y evitar que las personas presenten repetidamente documentos que ya obran en poder de las autoridades, conforme a las condiciones legales aplicables.

Ha transcurrido más de un año desde su publicación. Es momento de observar cómo avanzan sus mecanismos de implementación y qué mejoras comienzan a percibir quienes utilizan los servicios públicos. La existencia de una ley representa un avance, pero sus resultados deben poder comprobarse en la práctica.

Pensemos en alguien que necesita corregir un error en sus documentos oficiales. Una dependencia le solicita una constancia expedida por otra. Al conseguirla, descubre que los datos no coinciden con los registros de una tercera institución. Cada oficina puede tener razones administrativas para solicitar determinada información, pero el ciudadano termina convertido en mensajero entre dependencias.

Esta situación se relaciona con la fragmentación institucional. La administración pública está organizada en áreas con funciones específicas, mientras las necesidades de las personas pueden involucrar a varias autoridades. La coordinación requiere respetar las atribuciones legales, proteger los datos personales y contar con recursos tecnológicos y administrativos. Esas condiciones deben atenderse sin trasladar innecesariamente al ciudadano las dificultades de organización del gobierno.

Hay otro aspecto que merece mayor atención: la manera en que evaluamos el desempeño gubernamental.

Los informes institucionales suelen presentar cifras sobre solicitudes recibidas, trámites atendidos o documentos expedidos. Son indicadores útiles para conocer la actividad administrativa, pero no siempre permiten saber cuánto tiempo y esfuerzo necesitó una persona para resolver su asunto.

Imaginemos que una dependencia informa haber respondido una solicitud en cinco días. El resultado puede ser correcto y cumplir con el plazo establecido. Sin embargo, si el ciudadano necesitó veinte días para reunir documentos, trasladarse entre oficinas y completar las gestiones relacionadas, el indicador institucional solamente refleja una parte del proceso.

Para la dependencia, la respuesta llegó en cinco días. Para el ciudadano, resolver el asunto tomó veinte.

Ambas cifras pueden ser ciertas, pero describen experiencias distintas. La primera mide el cumplimiento administrativo; la segunda permite conocer el tiempo que una persona invirtió para obtener una solución. Esa diferencia debería formar parte de la evaluación de los servicios públicos.

La digitalización ofrece oportunidades para reducir estas cargas. Llenar una solicitud por internet puede ahorrar traslados, pero si después es necesario imprimirla, presentarla personalmente y entregar documentos que otra autoridad ya posee, buena parte del esfuerzo permanece. Las ventanillas únicas y el intercambio seguro de información entre instituciones pueden ayudar, siempre que su funcionamiento se traduzca en procedimientos más sencillos.

Las dificultades administrativas tampoco afectan a todas las personas por igual. Cada traslado implica gastos de transporte, permisos laborales y tiempo que podría dedicarse a otras actividades. Para alguien con ingresos limitados, discapacidad o residencia lejos de las oficinas públicas, varias visitas pueden convertirse en un obstáculo considerable.

Por eso la simplificación administrativa también tiene una dimensión de igualdad. El artículo 1.º constitucional establece obligaciones para todas las autoridades, dentro de sus competencias, respecto de la promoción, el respeto, la protección y la garantía de los derechos humanos. Facilitar el acceso a los servicios públicos contribuye al cumplimiento de esas responsabilidades.

La ciudadanía necesita información que permita evaluar los resultados de la simplificación. Además de conocer cuántos trámites fueron atendidos, las instituciones deberían publicar indicadores sobre el tiempo total necesario para concluirlos, el número de visitas realizadas y los documentos solicitados repetidamente. Así sería posible identificar qué procedimientos siguen imponiendo cargas innecesarias y cuáles están mejorando.

México cuenta con una ley nacional orientada a eliminar trámites burocráticos. Su implementación debe evaluarse por las mejoras que produzca en la vida cotidiana. Un gobierno puede cumplir sus plazos internos y, aun así, mantener procedimientos que exigen demasiado tiempo y esfuerzo a la población. La calidad del servicio público también depende de reconocer y reducir esos costos.

Aquí termina el texto, pero empieza tu reflexión. La próxima vez que una oficina pública te envíe a otra para resolver el mismo problema, vale la pena preguntarse si ese recorrido es realmente necesario o si estás haciendo un trabajo de coordinación que deberían realizar las propias instituciones.